Em quase 3 anos, Procon-DF recebeu 15 mil reclamações sobre telemarketing

Entre agosto de 2019 e junho deste ano, o Procon-DF recebeu 15.749 reclamações sobre condutas abusivas por parte de empresas telemarketing, por meio do Me Respeite, serviço de bloqueio de chamadas desse tipo no DF

Ligações em excesso por parte de empresas de telemarketing são uma constante na vida do consumidor. Entre agosto de 2019 — primeiro mês de funcionamento do sistema — e junho deste ano, o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) recebeu 15.749 reclamações sobre condutas abusivas por parte de empresas desse segmento, por meio do Me Respeite, serviço de bloqueio de telemarketing do DF.

A atendente Yasmin Cunha, 22 anos, moradora de Santo Antônio do Descoberto, no Entorno do DF, é uma das que sofrem com ligações constantes de empresas oferecendo produtos e serviços. “Recebo muitas ligações de gravações. Às vezes, nem é de operadora que eu utilizo. Acontece todos os dias e a qualquer hora. São insuportáveis”, conta com raiva.

Já a consultora Júlia Chaves também lida diariamente com chamadas vindas tanto de números com prefixo 0303, como determinado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), quanto de números de celular, utilizados para contornar a determinação. “Sempre tem números que ligam e não falam nada. Só ficam me ligando o tempo todo. Geralmente são números de celular normais”, afirma.

Embora passem por situações distintas relacionadas ao abuso no telemarketing, as duas usuárias relatam uma experiência em comum: mesmo bloqueando os números, as empresas ainda continuam ligando. “Toda vez que ligam, eu bloqueio o número, mas voltam a ligar, e a situação se mantém do mesmo jeito”, conta Yasmin. “Bloqueio e volta tudo de novo. Só muda o número de celular que usam pra ligar “, afirma Júlia frustrada.

Problema complexo

Apesar de parecer um problema simples, cuja solução passa pelo bloqueio dos números, ações de marketing ativo, como as de telemarketing, constituem uma questão complexa no tocante à adequação da atividade e aos seus efeitos, como explica Alexandre Kehrig Veronese Aguiar, professor de direito da Universidade de Brasília (UnB) e especialista em Sociologia da Ciência e Tecnologia. “Nesse sentido temos que achar um meio termo entre o aborrecimento que essa atividade pode gerar a uma pessoa e o benefício que o marketing ativo pode gerar ao consumidor. A questão é ter regras mais claras para que o consumidor possa, com apoio do Estado, criar mecanismos para se proteger contra práticas abusivas “, pondera.

Outra questão apontada por Kehrig se dá no uso de dados pelas empresas. Muitos desses, como números de telefone, são necessários para a prestação do serviço contratado. De acordo com o especialista, também se faz necessário tornar mais nítida a forma com que estes dados são utilizados. “É preciso fazer com que as especificações sobre a gestão desses dados cadastrais fiquem mais claras, fazendo com que determinadas prescrições que estão na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais convirjam com as normas do CDC, para que a empresa não possa, por exemplo, passar seus dados para uma outra empresa com finalidade diferente”, explica.

Por fim, Kehrig pontua que, além das ações de regulação, é preciso haver inclusão das empresas de telemarketing no processo de alinhamento do que pode ser feito no contato com os consumidores. “A empresas de telemarketing precisam ser incluídas, não somente vilanizadas. No senso comum ficamos irritados com a empresa em si, porém se o telemarketing conseguir encontrar espaço regulatório, é possível equilibrar isso”, conclui.

Se liga no CDC

Embora grande parte dos consumidores tenha se acostumado com as ligações constantes feitas por empresas de telemarketing, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) traz diretrizes claras sobre o contato de empresas com consumidores, o qual também tem apoio em resoluções de outros órgãos, como explica Isabelli Carvalho, especialista em direito do consumidor. “A legislação acerca de telefonia abrange o código de Defesa do Consumidor com os direitos e obrigações de forma geral nas relações de consumo. Temos, ainda, as resoluções da Anatel que dispõe de forma específica sobre os direitos e obrigações nas relações de consumo no ramo da telefonia”, afirma.

Uma dessas resoluções que dá apoio ao CDC na regulação do telemarketing é a utilização do prefixo identificador 0303, por resolução da Anatel. Carvalho alerta que, em caso de transgressão, a empresa pode sofrer sérias consequências. “Caso a empresa descumpra essa determinação poderá ser submetida a sanções por parte da Anatel, inclusive com o bloqueio do número de telefone”, adverte.

Carvalho explica que o consumidor também pode se atentar a certos aspectos que podem caracterizar conduta abusiva por parte da empresa. “Alguns fatores determinantes para configuração da abusividade poderão ser: diversas ligações seguidas, feitas em horários inoportunos, constantemente. Em alguns casos, até mesmo quando o consumidor realiza o bloqueio, continuam ligando de outros números”, explica.

Por fim, é preciso que o consumidor também fique atento para denunciar casos de abuso por parte das empresas. Ao identificar essas e outras condutas abusivas por empresas de telemarketing é possível utilizar os Procons estaduais e municipais para realizar denúncias. Além disso, o consumidor pode cadastrar o número de celular no site merespeite.procon.df.gov.br para que as chamadas sejam bloqueadas.

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