As mensagens se tornaram um dos meios mais populares nos últimos anos. Devido a essa crescente popularidade, muitas empresas e organizações estão começando a desenvolver e investir em um serviço chamado chatbots.
Seja mensagens de texto ou aplicativos de mensagens, muitas pessoas preferem conversar com outras pessoas, mas investir em grandes times de atendimento pode ser inviável para a maior parte das empresas, principalmente as start-ups ou pequenos negócios.
Sendo assim, a procura por chatbots aumentou exponencialmente para acompanhar o fluxo rápido de demandas que negócios, como os de delivery que realizam entrega motoboy, têm diariamente.
Dessa forma, é notável que os chatbots ajudam na agilidade de atendimento entre cliente e empresa, afinal, mesmo que uma corporação tenha uma grande cartela de clientes, nem todos que entram em contato irão comprar, portanto, é preciso filtrar bem.
É justamente isso que os chatbots propõem um atendimento rápido, capaz de desafogar os processos de contato sem perder o toque personalizado de um atendimento humano.
Conceito de chatbots
Um chatbot é um diálogo de bate-papo automatizado por software de Inteligência Artificial que pode ser implementado no site de um despachante carteira CNH, por exemplo, ou em um aplicativo de delivery.
Na janela de bate-papo, os visitantes podem conversar com um robô online para, por exemplo, obter uma resposta a uma pergunta.
Com uma boa ferramenta de chatbot, a conversa não soa anormal, pois os bots de hoje são treinados para responder como humanos, dessa forma, o atendimento soa bem mais personalizado.
Ao contrário de um bate-papo ao vivo, onde uma equipe de pessoas fica do outro lado e responde ativamente aos bate-papos recebidos, um chatbot pode lidar com uma gama de atendimentos sozinho.
Um bom exemplo desse fluxo constante de bate-papos é citar uma empresa de portaria 24 horas terceirizada que pode configurar um chatbot por aplicativo para notificar sobre entrada e saída de moradores, recebimento de entregas e outros avisos no condomínio.
Um chatbot só precisa passar o chat para os dedos humanos do teclado caso não entenda o que o usuário está necessitando, ou se houver opção implementada no software, o próprio visitante pode solicitar falar com um atendente real.
Além disso, existem várias razões e vantagens para uma empresa ter um chatbot, tudo que é preciso saber é sobre os tipos disponíveis e quais são mais indicados para cada empresa e modelo de negócio.
Diferentes tipos de chatbots
Os chatbots podem ser avançados de várias maneiras, muitas vezes, pode ser suficiente que o bot só precise responder às perguntas mais comuns, como prazos de entrega ou horário de funcionamento de uma oficina de reparo de para brisa trincado.
É uma forma de chatbot mais simples que facilita o atendimento ao cliente e fornece respostas automatizadas rápidas, 24 horas por dia sem precisar de muitas configurações ou ajustes constantes.
Essa forma de chatbots mais simples geralmente funciona bem na forma de um formulário da web, onde o visitante pode clicar em várias opções para chegar lá.
Por exemplo, a primeira pergunta para um chat de atendimento ao cliente pode ser “em que você precisa de ajuda?”, com as seguintes opções clicáveis:
- Prazos de entrega;
- Pagamento;
- Devoluções;
- Dúvidas.
Essa forma de chatbot possui opções pré-programadas e são baseadas em regras. Na verdade, 80% dos problemas de atendimento ao cliente podem ser resolvidos com um chatbot.
Outro tipo de chatbot é aquele que é criado para também criar leads e gerar maior conversão, como para uma fornecedora de pó de pedra para contrapiso.
Sua tarefa é criar uma compreensão do que o cliente está procurando e, assim, ajudar. Por exemplo, recomendando ao cliente uma nova proposta de produto com base no que ele viu antes ou adicione ao carrinho de compras.
Esse tipo de chatbot, geralmente, usa tecnologia de IA, que se trata de uma tecnologia um pouco mais avançada e que requer mais configurações para surtir efeito.
A escolha do chatbot ideal é baseada nas necessidades dos clientes e nos objetivos da empresa. Para tirar o máximo proveito de um chatbot, é preciso pensar em quais problemas uma conversa por chat pode resolver.
Também é preciso avaliar se o atendimento ao cliente está muito sobrecarregado por muitos contatos, ou se os clientes estão deixando carrinhos de compra abandonados.
Lembre-se que ele deve responder perguntas comuns de atendimento ao cliente ou atuar como um parceiro de compras para os visitantes do site.
Ao definir esses pontos, é possível saber se será melhor escolher um bot que é baseado em regras e fornecer opções clicáveis pré-programadas ou realmente conversar com o cliente como um chatbot de IA pode.
Dependendo do que se adequa, por exemplo, aos clientes e objetivos de uma loja de toldo garagem para carros, um bom serviço de chatbot pode personalizar a melhor experiência do cliente online.
Saiba o que é um chatbot de IA
A sigla IA significa Inteligência Artificial, o que quer dizer que um robô é treinado para responder como um humano. Ao coletar grandes quantidades de dados e exemplos de conversas anteriores, o robô pode começar a projetar sua própria tecnologia de linguagem.
Se uma pessoa já conversou em um site ou aplicativo de vendas de cubo de roda caminhão e recebeu algumas respostas rápidas e mais diretas, talvez tenha conversado com um chatbot de IA criado para levar a experiência do cliente online a outro nível.
Vantagens de usar chatbots
Os chatbots são capazes de mudar para a melhor toda a estrutura de atendimento de uma empresa. Claro que eles não substituem um time de vendas ou de atendimento ao cliente com pessoas reais, mas somá-los é uma ótima forma de usufruir ainda mais das vantagens.
Existem diversas vantagens em implementar os chatbots no atendimento de uma empresa, principalmente quando se trata de ações de marketing. Porém, é possível destacar algumas como principais. São elas:
1. Os chatbots agilizam o atendimento ao cliente
Um chatbot emite quantas respostas um usuário e tudo de uma vez. Isso reduz a necessidade de recursos e permite que o time de atendimento ao cliente se concentre em outras questões mais geradoras de valor.
Indiretamente, isso significa mais praticidade, requisitos de recursos reduzidos e maior produtividade. Afinal, um chatbot nunca dorme e está sempre pronto para auxiliar os clientes que precisam de ajuda.
2. Os chatbots conhecem o cliente
A partir de um chat, é possível salvar dados valiosos da jornada do cliente e da análise de necessidades.
Ao mapear o comportamento e a posição dos clientes na jornada de compra, uma fabricante de cortador de porca hidráulico pode conhecer melhor seu cliente ideal.
Os dados coletados também podem formar a base do desenvolvimento do próprio chatbot, utilizando o poder do chatbot de IA.
3. Os chatbots aumentam a taxa de conversão
Um chatbot pode gerar tanto cross-sells quanto up-sells sendo programado para sugerir produtos relevantes ao cliente baseado nos dados coletados por interações anteriores ou recentes realizadas no site ou aplicativo de um negócio.
Um chatbot também é uma ferramenta que acompanha o usuário em toda a jornada do cliente, o que pode aumentar o número de conversões. Imagine um assistente de loja física, mas online.
4. Aumento na satisfação dos clientes
A satisfação do cliente é essencial para manter uma boa reputação e expandir os negócios de empresas independente do seu segmento.
Fornecer aos clientes uma experiência de chatbot amigável e orientada para o serviço, que resolva claramente seus problemas ou os aponte na direção certa, contribui para a aquisição de novos clientes e para que os clientes existentes se tornem clientes regulares.
Como utilizar os chatbots
Usar o chatbot da maneira correta pode ajudar muito a ganhar ainda mais espaço dentro de seu mercado de atuação, especialmente se souber como implementar o chatbot para realizar atendimentos de forma qualificada, algumas de fazer isso são:
Conhecer o público que será atendido
Conhecer o fundo público-alvo é necessidade para qualquer empresa ter sucesso com seu negócio e com o atendimento com chatbots não é diferente.
Portanto, saiba que tipo de problema um cliente pode enfrentar na hora de comprar um produto ou contratar o serviço.
Após isso, basta apenas configurar o bot com respostas para essas possíveis perguntas frequentes que foram constatadas.
Respostas objetivas
Mensagens longas não são bem vistas entre os usuários que estão precisando de ajuda, portanto, mantenha o ponto central das mensagens em responder de forma direta o que o cliente precisa.
Dessa forma, o atendimento pelo chat fica muito mais ágil e rápido, mas se o usuário precisar de ajuda com um problema muito específico, considere configurar opções para entrar em contato com um atendente humano.
Feedback depois do atendimento
Busque implementar um feedback após o atendimento do cliente para que seja possível avaliar se as respostas obtidas através do chatbot foram eficazes na resolução do problema ou esclarecimento das dúvidas.
Isso irá ajudar a configurar novas opções ou personalizar as que já existem para criar um atendimento mais humanizado, prático e ágil.
Considerações finais
Os chatbots são uma ótima maneira de expandir a força de trabalho de uma empresa sem a sobrecarga e as restrições de agendamento de pessoas reais, enquanto ainda oferece aos clientes uma experiência personalizada.
Portanto, implementar o atendimento por chat bot pode melhorar a referência de uma marca, facilitar a interação com os clientes e aumentar as chances de fechar negócios.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
