A distribuidora investiu cerca de R$ 25 milhões no meio digital somente em 2022.
A tecnologia vem se mostrando uma grande aliada da Naturgy na melhoria da qualidade do seu relacionamento com os clientes. Somente em 2022, os canais digitais da distribuidora de gás natural receberam um investimento em torno de R$ 25 milhões e foram responsáveis por receber 84,5% das demandas dos usuários.
O portal Minha Naturgy, o canal mais procurado pelos clientes, recebeu no último ano mais de 5,9 milhões de solicitações, como pedido de gás para um novo endereço, mudança de titularidade, emissão de segunda via da conta, consulta do histórico de faturas pagas e abertas, PIX para pagamento, negociação de dívida, entre outros.
“De 2020 a 2023, tivemos um aumento de 126% das operações no portal Minha Naturgy. Neste período, foram 15,7 milhões de solicitações de clientes, sendo que 58,9% foram consultas de faturas. A decisão em investir em autosserviço foi bem acertada. E, com a experiência positiva que proporcionamos para os clientes, a nossa relação com eles melhorou muito”, conta Mário Nevares, responsável pelo atendimento ao cliente da Naturgy em todo o Brasil.
O cliente também conta com o atendimento via chat ou whatsapp (21 99991-0000), que passou a oferecer serviços que antes eram restritos às agências físicas e ao call center. E a adesão dos usuários têm sido grande: o acesso quadruplicou na pandemia e alcançou 96% de aprovação, superando o contato via telefone. Hoje, mais de 60% dos clientes optaram por receber sua fatura digital por e-mail, que chega já com o código PIX, facilitando o pagamento da conta.
“Outra funcionalidade muito procurada no Minha Naturgy é a negociação de dívida. É evidente que, cada vez mais, o cliente quer mais comodidade, facilidade e agilidade para resolver quaisquer possíveis problemas”, analisa Nevares.
Em agosto, o portal Minha Naturgy concorreu ao Prêmio Smart e ficou em 1º lugar na categoria Relacionamento Digital. O Prêmio Smart é uma referência no segmento e reconhece iniciativas de relacionamento com clientes das empresas em mais de 30 categorias.
Em outra frente, a Naturgy atua de forma intensa na solução de conflitos no Reclame Aqui e já obtém o reconhecimento deste trabalho. A empresa está na final do Prêmio Reclame Aqui 2023, na categoria Serviço – Distribuidora de Gás. Em maio passado, a companhia recebeu pela segunda vez o selo RA 1000, concedido pelo site. O primeiro havia sido em dezembro de 2022. A certificação foi criada com o objetivo de dar destaque às empresas que possuem índices de atendimento excelentes dentro da plataforma e demonstram o compromisso de solucionar os problemas junto aos seus consumidores.
