Uma empresa e seus funcionários têm pleno conhecimento sobre a funcionalidade e eficiência de seus produtos e serviços, no entanto, existe um nível dessa informação que não é, a princípio, acessível a quem o oferece: a visão do consumidor. Para sanar isso, é necessário aprender a pedir o feedback de clientes com uma boa frequência.
Por meio das valiosas percepções dos consumidores é possível compreender falhas, e, consequentemente, fazer melhorias. Mas qual seria a melhor forma de fazer isto?
Para ajudar você, vou te explicar exatamente sobre como pedir feedback de clientes. Boa leitura!
Saiba o que quer avaliar
Pedir “feedback” sem nenhuma estratégia pode não ser exatamente útil. As pessoas estão cada vez mais ocupadas e por isso não têm tempo para responder a muitas perguntas ou questionamentos genéricos demais.
Enviar uma solicitação do tipo: “Se você tiver alguma opinião, compartilhe conosco!” não será eficaz por ser muito vaga. Ainda que você possa receber algumas respostas, elas poderão ser confusas e inconsistentes, e com isso, terá dificuldades em utilizá-las.
Por isso, pense exatamente o que você deseja obter. Se quer melhorar o atendimento, o entender se o cliente está satisfeito com o produto, se quer avaliar a facilidade na compra, a empresa que faz entregas… E a partir daí, volte seus questionamentos para este fim específico.
Cuidado com as respostas fechadas
Suas perguntas precisam gerar comentários úteis o suficiente. Perguntas fechadas (de “sim ou não”), embora tenham seu momento certo, raramente geram feedback significativo. Pense em questões que usem o “como” ou “o que”.
Veja o exemplo:
“Você recebeu sua encomenda? ” não abre espaço para maiores considerações como “O que podemos melhorar em nosso sistema de entrega?”.
Portanto, faça com que seus questionamentos incentivem os consumidores a expor mais detalhes sobre a sua experiência com a empresa.
Entretanto, perguntas fechadas ou do tipo escala – em que o cliente coloca seu nível de satisfação com números ou emojis, por exemplo – podem servir em situações diferentes, quando se quer uma base de dados específica para fazer métricas.
Crie uma conexão real
Sempre que possível, estabeleça uma conexão humana ao solicitar o feedback ao seu cliente. Lembre-se de que você está pedindo às pessoas que doem uma parte de seu valioso tempo sem obter nada em troca.
Atitudes como tratar o cliente pelo nome e personalizar a solicitação de acordo com uma situação específica (exemplo: “Olá, como foi sua primeira compra?”) fazem com que o consumidor se sinta especial e não apenas parte de uma base fria de contatos.
Conheça os diferentes métodos
A forma com a qual você pedirá o feedback também é de extrema importância para a sua eficácia.
As pesquisas via e-mail são uma forma popular de captação de feedback, elas podem vir por meio de um formulário estruturado ou de um link para acesso. Existe também a entrevista feita no próprio aplicativo/site/local: estas têm o benefício de facilitar a vida do cliente, já que ele não precisa sair do local da compra ou aquisição do serviço para dar sua opinião ou sugestão.
O ideal será usar os diversos meios no momento certo.
Observação: certifique-se de manter a correspondência por e-mail amigável, porém sucinta. As pessoas estão ocupadas – não as faça ter que perder muito tempo apenas lendo a sua mensagem.
Explore as redes sociais
Aprenda a enxergar de uma vez por todas suas redes sociais como uma ferramenta de feedback extremamente valiosa. Além de uma forma de criar relacionamento com seus consumidores, por meio delas, eles se sentirão mais confortáveis para se expressar sem se sentirem incomodados de forma espontânea.
Dê extrema atenção ao que é dito sobre sua empresa no LinkedIn, Instagram, Facebook etc. Nestes ambientes podem surgir muitas críticas que ajudarão a sua empresa a se aperfeiçoar e também os melhores elogios para validar o que você tem feito corretamente.
Em produtos físicos é válida a ideia de deixar junto ao item, cartões ou bilhetes com os endereços das contas para que o cliente possa interagir com elas.
Encontre o momento certo
Você precisa descobrir qual é o momento certo de pedir feedback, especialmente nos pontos que são cruciais durante a jornada do cliente.
O momento da primeira compra, assim que é registrado que a encomenda chega na residência do cliente, quando o usuário já utilizou os recursos grátis de um aplicativo por algum tempo ou até mesmo quando ele deixa de assinar ou cancela algum serviço: todos estes são exemplos de momentos ideias para entender os consumidores através de seu feedback.
Valorize a opinião de seus consumidores, mesmo que seja negativa ou crítica. O fato é que o que outras pessoas têm a dizer sobre sua empresa tem mais peso do que o que você tem a dizer sobre a sua operação, mesmo que sejam completos estranhos.
Portanto, siga estas dicas e coloque em prática uma estratégia de incentivo e coleta de feedback o mais rápido possível!
