Com índice de resolução de 80% de conflitos entre clientes e empresas, site do Ministério da Justiça já evitou a judicialização de mais de 3 milhões de demandas. O mecanismo é gratuito e, segundo o governo, o prazo médio de resposta é de sete dias
Criada pelo governo em 2014, a plataforma consumidor.gov.br já intermediou mais de 4 milhões de conflitos entre empresas e consumidores. Segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, o prazo médio de resposta das empresas aos consumidores, pelo sistema, é de sete dias, com índice de resolução de 80%.
“É um mecanismo efetivo, célere, que não gera custo para o consumidor e que tem um nível muito elevado de resolução de demandas. Além de ser gratuito, o consumidor pode acessar o sistema de casa. Em nenhum processo judicial, você terá retorno em menos de 10 dias”, afirma a secretária de Defesa do Consumidor, Juliana Oliveira Domingues.
Entre 2019 e 2020, a plataforma pública registrou aumento de 53,38% no número de reclamações finalizadas. Entre janeiro e junho deste ano, o crescimento se manteve, com um aumento de 36,6% no número de reclamações solucionadas, em relação ao mesmo período do ano passado. A secretária atribui o alto índice às medidas sanitárias adotadas para combater a pandemia do novo coronavírus, que fechou setores, incluindo Procons, e diminuiu a força de trabalho nos centros de atendimento telefônico.
“Em razão das políticas públicas na pandemia, houve um colapso nas demandas, e a plataforma teve a sua expressividade recorde, com mais de 1 milhão de atendimentos, e com o cadastramento de diversos fornecedores de produtos e serviços essenciais. Hoje, o consumidor.gov.br é a maior plataforma no mundo em termos de atendimento de consumo”, diz Juliana.
Ainda de acordo com a secretária, com 70 milhões de ações judiciais nos arquivos, o Ministério da Justiça celebra a plataforma, uma vez que, pelo menos, 3,3 milhões de reclamações já foram resolvidas fora da esfera judicial. “Foram milhares e milhares de ações que deixaram de chegar ao Poder Judiciário com a utilização de um mecanismo efetivo, que não gera nenhum custo, porque o processo não traz custo operacional para ninguém”, explica.
Uma reclamação da consumidora Raquel Campos, 35 anos, faz parte do alto índice de resoluções da plataforma pública. Raquel conta que, em 2019, comprou um pacote de viagem para Portugal, com antecedência, mas, pouco tempo antes do embarque, teve que cancelar, devido a um problema de saúde na família. Após inúmeras tentativas junto ao fornecedor para obter de volta o valor que já havia pago, recorreu ao consumidor.gov.br.
“O fornecedor entrou em contato comigo super-rápido, eu enviei o relatório médico comprovando minha justificativa e, em uma semana, tudo estava resolvido. Me reembolsaram 90% do valor do pacote. Achei super-fácil”, conta.
Monitoramento
Apesar de ser gerido e mantido pela Senacon/Ministério da Justiça, o monitoramento do consumidor.gov.br é realizado também pelos Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e sociedade.
A secretária Juliana Domingues conta que todas as informações e índices da plataforma são lançados em painel que pode ser acessado pelo consumidor, para consultas por categorias e por empresas. “Existem ganhos para o fornecedor em manter a boa reputação, pela transparência dessas informações posteriormente”, afirma. Segundo a secretária, atualmente, o software da plataforma é utilizado por outros países para implementação de sistemas semelhantes.
“O software foi compartilhado por meio de acordos internacionais com Argentina e Uruguai, mantendo o foco da Senacon em dividir melhores práticas com outros atores e órgãos internacionais”, diz Juliana.
