Para quem trabalha na área da saúde, como médicos, nutricionistas, fisioterapeutas, psicólogos e dentistas, por exemplo, o feedback dos pacientes é de extrema importância. Sem uma boa visão de como eles se sentem a respeito do atendimento e do serviço prestado, é possível perder clientes, além de oportunidades de atrair outros.
Entretanto, com esse tipo de avaliação, feito de forma contínua, o profissional será capaz de conseguir preciosas informações da sua clientela, analisar os dados e usar o resultado disto para melhorar sua prática.
Feedback dos pacientes: por que é tão necessário?
Para que um atendimento seja excepcional, primeiro é preciso que as reclamações sejam corrigidas. Os pacientes podem estar insatisfeitos com o profissional da saúde por uma infinidade de razões, por exemplo:
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Dificuldade de comunicação;
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Práticas de cobrança ineficientes;
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Tempo de espera;
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Mau atendimento em geral.
Estes motivos de insatisfação afetam diretamente na quantidade de retorno desses pacientes e também nas referências boca-a-boca que podem deixar de ser feitas. Pior do que tudo isso, é ainda possível receber críticas e reclamações em excesso, e adquirir um nome “sujo” no mercado.
Para evitar esses problemas, coletar feedback dos pacientes pode ser útil, pois guiará o especialista para que ele possa identificar os problemas em seu estágio inicial e fazer as devidas correções.
Como conseguir feedback dos pacientes?
Aqui, além de pedir o feedback a respeito de um serviço prestado, é importante mapear as áreas relacionadas e como essa mensagem chegará e será tratada dentro da sua empresa para que o consumidor tenha também um agradecimento pela informação repassada.
Escolha o momento certo
Digitalizar o cadastro dos clientes dentro de um CRM de vendas nas empresas para que as informações sejam centralizadas é importante para identificar os melhores momentos de se comunicar com os consumidores. A avaliação pode ser pedida:
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Depois da primeira consulta;
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Alguns dias depois de algum retorno;
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Após um período em que o cliente não voltou;
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Após determinado período de fidelidade.
Alguns clientes se recusarão a participar por medo de que suas respostas não sejam confidenciais ou por estarem muito ocupados, mas alguns ficarão ansiosos para preencher a pesquisa, por motivos bons e ruins.
Também pode ser útil coletar várias rodadas de feedback para avaliar se a satisfação é igual não em diferentes perfis de clientes.
Geralmente, uma pesquisa deve levar de cinco a 10 minutos para ser concluída e não incluir mais de 10 perguntas. Quanto mais longa for, menos respostas terá.
Vale lembrar que existe também o feedback não-solicitado que acontecerá de forma espontânea. Falaremos sobre ele mais adiante.
Saiba quais perguntas fazer
As primeiras pesquisas devem ser mais gerais, centrando-se em itens como recepção, tempo de espera, ambiente, entre outros. O usuário precisa ter o costume de enviar feedbacks para que então ele possa entrar em assuntos mais complexos.
Considere todos os elementos de sua prática e busque a perspectiva do paciente e seus interesses. Veja:
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Há espaço para estacionamento?
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Como é o ambiente da sala de espera?
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Como os pacientes se sentem em relação à equipe?
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É fácil se comunicar com a doutores, assistentes e recepcionistas?
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Quais são as formas de pagamento?
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Os pacientes precisam de mais informações para entender melhor um procedimento ou tratamento?
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O serviço é pontual?
A partir destas questões, tente elaborar perguntas que visam a melhoria interna para garantir a satisfação dos consumidores nos temas abordados.
Escolha um bom canal de feedback
Após decidir as perguntas a fazer e o tempo certo para solicitar feedback, é importante selecionar o meio para isso. Veja algumas opções:
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E-mail com uma pesquisa;
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Questionários impressos no local de atendimento;
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Interação online em redes sociais;
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Pesquisa no próprio site do profissional ou da clínica.
É possível, inclusive, fazer este tipo de pesquisa por meio de aplicativos de mensagem como é o caso do WhatsApp. Escolha a opção que mais se adequa ao perfil dos pacientes e da equipe.
Valorize o feedback espontâneo
Além das opções que partem diretamente da empresa ou do profissional, há também um outro tipo de feedback que precisa ser levado em consideração, que são os fóruns e sites de avaliação especializados. Alguns são bastante conhecidos como o Doctoralia e o Boa Consulta.
Existem também próprias avaliações feitas no Google Meu Negócio e na página do Facebook do profissional ou da empresa.
É necessário se importar com avaliações feitas neste tipo de site, pois eles são uma ferramenta que impulsionam o gatilho da prova social, um dos mais importantes fatores de sucesso na hora de conseguir novos pacientes.
Se alguém relata algum tipo de experiência ruim no atendimento, outras pessoas que tiverem acesso a esse relato, com certeza vão desistir de procurar o profissional. No caso contrário, boas recomendações trazem pessoas interessadas. Além de uma boa reputação, em geral.
Uma pesquisa feita em 2014 nos Estados Unidos pelo Doutor David Hanauer da Escola de Medicina da Universidade de Michigan apontou que 59% das pessoas afirmam que sites de classificação médica são importantes na hora de se escolher um profissional.
Além disso, 35% das pessoas relataram escolher um médico com base em boas avaliações e 37% evitaram um médico com avaliações ruins.
Cuidados após o feedback
Assim que a avaliação for recebida, agora é hora de analisar as opiniões e levá-las a sério. Se vários pacientes estiverem fazendo as mesmas reclamações ou elogiando a mesma coisa, é preciso agir de acordo.
Além disso, é importante realizar pesquisas e pedir feedback regularmente. Ficar acomodado com avaliações positivas anteriores não é uma boa opção, pois um concorrente pode superar os seus trabalhos e levar seus clientes.
O feedback dos pacientes não apenas permitirá determinar quais são os pontos fortes, mas também poderá expor quaisquer fraquezas percebidas para serem corrigidas, ajudando a atrair e manter relacionamentos de longo prazo com os pacientes.
