5 regras básicas do bom atendimento ao cliente

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O setor de atendimento ao cliente é diariamente exposto a um alto nível de instabilidade. Como cada situação e contato são únicos, sempre surgirão demandas novas e inesperadas.

Diante desse cenário, é melhor investir na aplicação dos princípios fundamentais que regem a qualidade do atendimento ao cliente, do que aplicar técnicas específicas para cada situação que surgir. Essa é a recomendação de Pascal Van Opzeeland, especialista em marketing do Userlike, um dos maiores softwares de live chat da atualidade.

Ele pontua que qualquer área é guiada por alguns princípios centrais e vamos abordar eles neste conteúdo especial sobre as regras básicas do bom atendimento ao cliente. Boa leitura!

5 regras básicas do bom atendimento ao cliente

Nas regras abaixo, introduziremos 5 princípios essenciais ao setor de atendimento, sendo eles: agilidade, precisão, clareza, transparência e acessibilidade. Você precisa incorporar tais itens na sua operação para que ela seja mais efetiva.

Atenda com agilidade

A rapidez e agilidade no atendimento são destacados em muitos estudos como alguns dos fatores que mais exercem impacto na satisfação do consumidor. Por esse motivo, auxiliá-los sem demora é uma das regras básicas do suporte ao cliente.

Para aprimorar esse aspecto, algumas ações são recomendáveis, por exemplo:

  • Acompanhar os índices relativos ao tempo de atendimento;

  • Oferecer diferentes canais de contato, visto que cada um deles apresenta um tempo de resposta específico e atende necessidades diferentes;

  • Treinar funcionários para lidar e resolver problemas com rapidez sem precisar transferi-los aos seus superiores, postura que prolonga o atendimento.

Em resumo, é preciso investir na capacidade dos funcionários em responder às demandas do cliente em tempo hábil.

A empresa precisa entender que durante todo o período de contato o cliente está avaliando a operação e pode decidir ali por recomendá-la para um amigo ou contato ou não. Logo, o bom atendimento ao cliente pode ajudar a gerar leads e novas vendas.

O atendimento deve ser preciso

Mais do que ágil, o setor de atendimento deve ser preciso nas soluções que fornece aos consumidores.

Um atendimento com precisão implica não só na resolução da demanda do cliente de forma apropriada, mas também na garantia de que cada orientação e informação cedida pelo funcionário seja correta, útil e aplicável, tendo em vista todos os processos e etapas que levaram o consumidor até ali.

Caso contrário, o cliente ficará insatisfeito e pode migrar para outra empresa, elevando as taxas de cancelamento.

E não dá para fingir: esse é um cenário muito comum, como indica o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, elaborado pela empresa, que é líder em desenvolvimento de softwares de atendimento ao cliente. Segundo a pesquisa, quase 80% dos clientes brasileiros mudam para uma empresa concorrente após uma experiência ruim.

A fim de evitar esse desfecho, o atendimento deve ser preciso.

A comunicação deve ser clara

Precisão e clareza são princípios complementares no bom atendimento ao cliente. Isso porque a precisão representa a autenticidade da resposta oferecida pelo atendente e a clareza corresponde a como esta resposta foi comunicada.

Uma resposta que é correta, mas que é comunicada sem clareza pode não ser compreendida pelo cliente que, consequentemente, não saberá como aplicar as informações que recebeu. Em contrapartida, uma resposta clara, mas imprecisa também não conduzirá à solução do problema.

Portanto, além de solucionar o problema, é importante que a equipe de atendimento seja capaz de comunicar-se com simplicidade, de forma estruturada e utilizando termos e conceitos aos quais o cliente esteja familiarizado.

Estes são pilares da comunicação clara e devem ser incorporados nos diferentes canais de comunicação da empresa.

Aqui, este ponto vale também para a equipe de vendas, que deve dominar todo o conhecimento sobre o produto ou serviço que a empresa comercializa, sem gerar ruídos para o consumidor.

A empresa deve ser transparente

Para os clientes, desconhecer o motivo da espera e não saber por quanto tempo será necessário esperar são fatores que geram insatisfação. Embora a fila seja inevitável em muitos casos, a transparência pode ser o fator que irá garantir a sua satisfação, mesmo que tenha que esperar para ser atendido.

Algumas formas de implementar esse princípio básico no atendimento ao cliente envolvem: fornecer uma estimativa de tempo de espera, informar o que está sendo feito enquanto o período e justificar o motivo dele ter que aguardar.

Como pontua Jakub Kliszczak, especialista em marketing do Channels, aplicativo voltado ao suporte para empresas online, a transparência pode ser entendida como uma forma de dar legitimidade ao tempo gasto esperando.

Esses esforços mostrarão ao cliente que os funcionários estão, de fato, trabalhando para solucionar o seu problema, o que contribui na satisfação do consumidor.

Faça o atendimento ao cliente ser acessível

Um atendimento rápido, preciso, claro e transparente não tem serventia se ele não puder ser acessado com facilidade. Devido a isso, tornar o contato entre consumidor e empresa facilmente acessível é uma das regras básicas do bom atendimento ao cliente.

Kliszczak explica que adotar uma estratégia omnichannel (de ligação entre diferentes canais de comunicação) é a melhor forma de garantir um atendimento acessível aos consumidores.

Com diversas opções à disposição do público, cada perfil de consumidor poderá recorrer ao seu canal de comunicação preferido, como chats, ligações, e-mail etc.

Visto que é impossível cobrir todos os canais disponíveis mantendo um atendimento de qualidade, é recomendável monitorar e conduzir pesquisas a fim de descobrir quais são os mais utilizados para entrar em contato com a empresa e aperfeiçoá-los.

Seja excepcional no atendimento ao cliente

Faça dessas regras básicas do bom atendimento ao cliente elementos fundamentais a serem seguidos em todas as interações com o consumidor. Assim, sua empresa estará preparada para fornecer experiências de qualidade. E, consequentemente, terá clientes encantados, que, por sua vez, trarão muitos outros.

Além de ajudar na captação de novos consumidores, o bom atendimento também é fator decisivo para fidelização, o que elevará a lucratividade da sua empresa. Pense nisso!

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