Durante os últimos meses, o distanciamento social, provocado pelo surgimento do coronavírus Covid-19, provocou mudanças estruturais em diversas atividades profissionais.
Muita coisa que antes só era possível por contato direto foi obrigada a digitalizar-se, e essa situação chegou ao universo da psicologia com os atendimentos online.
Ah, mas como vou conseguir captar elementos não textuais importantes do meu paciente?
Esta é uma questão muito significativa que escuto de alguns psicólogos e eles têm razão. Normalmente, a nossa tendência é de se defender diante do desconhecido.
É importante ressaltar que a tecnologia evoluiu muito nos últimos 20 anos. Hoje já é comum o discurso de carro autônomo, casa inteligente, cirurgia com médicos distantes, por que seria diferente nos consultórios?
Ao entender que a evolução é inevitável, você dará um passo importante neste novo cenário para ter uma expansão no seu campo de atuação. Já imaginou atender pacientes em outros idiomas?
É, as portas foram abertas, cabe a você adaptar-se a esta realidade.
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Use também um sistema de cadastro de clientes (pacientes)
Regulamentação do Conselho Federal de Psicologia
Em 2018, uma portaria emitida pelo Conselho Federal de Psicologia (CFP) estabeleceu as normas, permissões e proibições do atendimento online.
O regulamento define que as consultas podem ser:
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em tempo real;
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atendimento posterior.
O primeiro caso serve para atendimento online em que o paciente e o profissional estejam em comunicação direta, como uma videoconferência, por exemplo. Todas as perguntas e respostas são feitas em tempo real.
Já o segundo cenário serve para perguntas e respostas que são feitas por chat, por aplicativo ou e-mail, mas que o psicólogo ou o paciente só vá interagir depois de um tempo.
Porém, nos dois casos, de acordo com o CFP, o psicólogo é responsável por toda o sigilo do atendimento. Por isso, o ideal é que o profissional que atue de forma isolada contrate uma sistema de CRM para empresas para fazer o controle das atividades dos pacientes de forma criptografada.
O que o CFP veta?
A mesma regulamentação do Conselho estabelece algumas situações em que o contato humano deve ser prioritário. De acordo com o órgão, é proibido:
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Atendimento em que houve alguma situação de violência ou violação de direitos
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Atendimento em que houve alguma tragédia
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Atendimento em situações de urgência ou de emergência
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Atendimento em que o psicólogo esteja no exterior
Além destes quatro tópicos acima, o Conselho Federal de Psicologia é bem firme na questão do sigilo da terapia. O CFP deixa bem claro que toda a responsabilidade por preservar a segurança do atendimento cabe ao profissional.
Essa determinação quanto ao sigilo obriga paciente e terapeuta a estabelecer um código de confiança que evite qualquer tipo de gravação das consultas, sob o risco de ter problemas no futuro.
Bom, já sei o que pode, o que não pode, como posso começar a fazer atendimento online?
Sobre este assunto, abaixo vou apresentar uma série de etapas que você pode seguir para oferecer uma experiência legal para o seu paciente na terapia online. Vamos lá!
Cinco segredos para um bom atendimento online
Este é um novo ambiente e vocês dois não terão total controle sobre interferências e mesmo falha em conexão. A experiência é nova e também pode gerar uma certa distração no início, mas com foco, logo ambos vão perceber que o atendimento online é uma forma bem eficiente para economizar tempo e ser mais efetivo.
Seja um bom ouvinte, mas estimule o paciente
O atendimento pode ser via chat ou mesmo via vídeo, em tempo real, e é muito importante ouvir o paciente com atenção para um diagnóstico mais preciso. Porém, em algumas situações, a pessoa do outro lado estará “travada”, é dever seu estimular a sua participação com questionamentos nos momentos certos.
Este tipo de recurso vai evitar que o paciente se sinta largado e sem acompanhamento, coisa que não é percebida no mundo real. Se o atendimento online for via chat, de tempos em tempos envie uma mensagem informando que está acompanhando o desabafo, que está atento e fazendo suas anotações.
Evite textos em caixa alta
Parece coisa boba, mas a escrita em caixa alta transmite um ar de arrogância e superioridade e costuma deixar algumas pessoas acuadas. Logo, o paciente retraído terá ainda mais dificuldade em seu tratamento.
Mesmo que a pessoa do outro lado envie mensagens em caixa alta (tudo maiúsculo), contorne a situação e escreva sem dar a sensação de que está gritando com ela.
Atenda com proximidade
A boa educação e cordialidade devem sempre partir de você. Trate o paciente com proximidade, faça conexões com a realidade dele para que ele se sinta “abraçado” por você em suas diversas questões do dia a dia.
Ter uma comunicação superficial e automática só vai afastá-lo e pode fazer com que ele nunca mais tenha uma consulta com você.
Estabeleça dias e horários de atendimento
O paciente do outro lado coloca em sua agenda o dia e o horário em que falará novamente com você e vai se preparar emocionalmente para esse momento. Existe aqui um início de uma confiança e de uma segurança na relação entre paciente e terapeuta.
Esse início da relação é bem complicado, pois o paciente procurou o seu atendimento por encontrar dificuldade em alguma situação da sua vida. Ele está se abrindo e pode se fechar totalmente se achar que existe uma falta de interesse do seu lado.
Atrasos e adiamentos vão passar uma imagem não profissional e pode fazer com que ele saia ainda pior do que quando começou a fazer o atendimento com você. Tenha ciência da sua responsabilidade!
Acompanhe o histórico do paciente
A cada atendimento você vai fazer anotações e recomendações ao paciente. Mas em que local vai armazenar isso? Você pode usar algum software ou uma planilha para fazer o controle dos clientes atendidos em seu consultório.
Em atendimentos recorrentes, entre no histórico do cliente e leia todas as anotações para avaliar os próximos passos na terapia. Evite armazenar tudo na sua cabeça ou em cadernos que podem se perder.
